Cam kết chất lượng dịch vụ (SLA) là sự cam kết mà Doanh nghiệp đặt ra đối với khách hàng để quy định những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ.

Ví dụ: Chúng tôi sẽ trả lời yêu cầu trong vòng 10 phút và xử lý trong 2 giờ đối với các trường hợp khiếu nại.

SLA sẽ được tính từ khi yêu cầu được tạo cho đến khi yêu cầu được giải quyết xong và trừ ra thời gian tạm dừng xử lý (nếu có)

Để sử dụng chức năng này, bạn thực hiện các bước sau:

Vào vào Menu bên tay trái màn hình, chọn SLA trên thanh menu, sau đó chọn “Thêm SLA” bên tay phải màn hình.

Màn hình thao tác Thêm SLA:

(1) Nhập tên của SLA

(2) “Thỏa tất cả các điều kiện”: Những yêu cầu nào có dữ liệu thỏa mãn tất cả các điều kiện trong phần này.

(3) “Thỏa một trong các điều kiện”: Những yêu cầu nào có dữ liệu thỏa mãn một trong các điều kiện trong phần này.

(4) “Quy định SLA”: Với mỗi độ ưu tiên thì tương ứng với một thời gian SLA được quy định.

(5) “Thời gian làm việc”: Có thể chọn tính SLA theo giờ làm việc của Doanh nghiệp hoặc thời gian của hệ thống 24/24.

SLA được hiển thị trong yêu cầu như thế nào?

Nếu yêu cầu thoả các điều kiện của SLA, hệ thống sẽ hiển thị thời gian còn lại cần phải xử lý để đạt SLA.

Ngoài ra, SLA còn hiển thị trong bộ lọc yêu cầu: Từ danh sách yêu cầu trong bộ lọc, bạn có thể xem nhanh được các yêu cầu có được giải quyết đúng thời gian quy định hay không