LỊCH SỬ CUỘC GỌI
Cách 1: Người dùng có thể xem lại những cuộc gọi mình đã nghe và đã gọi ở giao diện màn hình nghe gọi. Ở giao diện này, người dùng không xem được cuộc gọi của nhân viên khác.
(1) Chuyển đổi trạng thái đăng nhập
(2) Đăng xuất khỏi tổng đài.
(3) Xem lịch sử cuộc gọi.
(1) Loại cuộc gọi tương ứng với mỗi màu: màu xanh lá là cuộc gọi vào, màu xanh dương là cuộc gọi ra, màu đỏ là cuộc gọi nhỡ.
(2) Trạng thái của cuộc gọi.
(3) Tạo yêu cầu (ticket) cho cuộc gọi.
(4) Nghe lại file ghi âm cuộc gọi.
(5) Gọi lại nhanh cho khách hàng.
(6) Tải về file ghi âm của cuộc gọi.
Cách 2: Xem lịch sử cuộc gọi ở trong phần cài đặt/voice. Chỉ người quan trị mới xem được phần này. Người quản trị có thể xem và nghe lại cuộc gọi của những nhân viên khác trong hệ thống.
(1) Lọc các cuộc gọi theo điều kiện mong muốn.
(2) Loại cuộc gọi tương ứng với mỗi màu: màu xanh lá là cuộc gọi vào, màu xanh dương là cuộc gọi ra, màu đỏ là cuộc gọi nhỡ.
(3) Tiêu đề của yêu cầu
- Nếu cuộc gọi chưa được chuyển thành yêu cầu thì sẽ hiển thị chữ “Tạo yêu cầu”. Bấm vào đó để mở ra màn hình tạo yêu cầu cho cuộc gọi.
- Nếu cuộc gọi đã được chuyển thành yêu cầu: Bấm vào tiêu đề của yêu cầu để mở ra yêu cầu chi tiết.
(4) Thời lượng cuộc gọi: Bấm vào biểu tượng để nghe lại tập tin ghi âm cuộc gọi.
(5) Gọi lại cho khách hàng.
(6) Tải về file ghi âm của cuộc gọi.
BÁO CÁO CUỘC GỌI
Chỉ Người quản trị mới xem được báo cáo cuộc gọi.
- Bạn bấm vào “Tổng cuộc gọi” để xem tổng cuộc gọi vào, tổng cuộc gọi ra và tổng cuộc gọi thực tế trong hệ thống
(1) Bạn có thể xem “Report theo giờ” để biết khung giờ nào có số lượng cuộc gọi nhiều nhất, từ đó bạn sẽ sắp xếp nhân sự trực tổng đài một cách hợp lý và hiệu quả hơn.
(2) Xuất dữ liệu ra file excel
- Thời gian thoại trung bình: Thời gian đàm thoại của nhân viên với khách
- Thời gian chờ trung bình: Thời gian khách gọi vào chờ cho đến khi nhân viên nghe máy hoặc cho đến khi khách tắt máy
- Tổng cuộc gọi tiếp nhận: Tổng cuộc gọi khách gọi vào và được nhân viên tiếp nhận thành công
- Tổng cuộc gọi nhỡ: Tổng cuộc gọi nhỡ thực tế mà khách gọi vào, trong đó lượt nhỡ đổ xuống nhân viên gồm các trạng thái bao gồm các trạng thái: Nhân viên từ chối nghe, nhân viên không trả lời, khách tự tắt máy
